Google口コミの返信例文｜星だけ・高評価・低評価への書き方

高評価への返信例文

「ご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております」で終わらせない書き方があります。

Googleの公式ヘルプは、返信で「一度訪れただけではわからないような情報を知らせます」と勧めています。一方で、「お得な情報やプロモーションを提示する必要はありません」とも書いています。クーポンを付ける必要はない、ということです。

コメントがあるとき

ご来店ありがとうございました。ご注文いただいた定食の煮物は、朝に炊いたものをその日のうちに出しています。日によって中身が変わりますので、また違う日にもお立ち寄りください。（店主・田中）

ありがとうございます。平日の11時台は、比較的お待たせせずにご案内できます。次にお越しの際のご参考にどうぞ。（店主・田中）

書いてあるのは、次に来る人の役に立つ事実です。煮物が毎日変わること、空いている時間帯。投稿者へのお礼と同時に、これから来る人への案内になっています。

末尾の署名も入れてください。Googleは「返信に名前またはイニシャルを添えると、返信の信頼性を高める」と書いています。1行足すだけです。

コメントの無い星だけの口コミは、星の数で返し方が変わります。後の節「星だけの口コミは、星の数で分ける」にまとめました。

低評価への返信例文

ここが本題です。低評価への返信は、投稿者ではなく、これから来る人が読みます。 Googleも、返信は「1 人だけでなく大勢の顧客に届く」と書いています。

星1と、その下の返信。この2つを並べて読んだ人が「この店なら大丈夫そうだ」と思えるかどうか。基準はそれだけです。

不満が具体的で、店に非があるとき

謝るのは、非があった部分だけです。

ご不便をおかけしました。ご指摘のとおり、当日はご注文の取り違えがありました。申し訳ありません。注文票の読み上げを、厨房に渡す前に1回行うようにしました。（店主・田中）

謝罪のあとに、何を変えたかを1文で書きます。「改善に努めます」では、読む人には何も伝わりません。変えたことが無いなら、謝罪だけで終えて構いません。

不満が具体的で、店に非がないとき

Googleの公式ヘルプには、こういう一文があります。

自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう

非がないことまで謝る必要はない、というのが公式の立場です。

土曜の夕方は、席のご案内までお待たせすることが多くなります。現状、予約をお受けしていないため、待ち時間を短くする対応ができておりません。お急ぎの場合は、お電話で混み具合をお伝えできます。（店主・田中）

謝っていませんが、冷たくもありません。できないことと、代わりにできることを書いています。 待ち時間を気にする人が読めば、電話すればいいと分かります。

事実と違うことを書かれたとき

いちばん失敗が多い場面です。否定から入らないでください。

投稿ありがとうございます。ご記載の対応について、こちらの記録では確認ができておりません。状況を確かめたいので、お手数ですがお電話（077-XXX-XXXX）でご連絡いただけますでしょうか。（店主・田中）

「そのような事実はありません」「お店をお間違いではないでしょうか」と書きたくなります。ただ、読んでいる第三者には、どちらが正しいか分かりません。店が反論している、という印象だけが残ります。 確認できていないことと、連絡先だけを書きます。Googleも、詳しいやり取りは公開の場ではなく直接行うよう勧めています。

書かれていることが明らかにでたらめで、来店した形跡もないなら、返信より先に削除の対象になるかを確かめます（後述）。

星だけの口コミは、星の数で分ける

コメントが無く、星だけが付いた口コミ。返すかどうかで迷う人が一番多いのが、ここです。

Googleは「すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません」と書いています。星だけの口コミは、返さなくても構いません。返すなら、何も書かれていないことを前提に、推測しない。この1点だけ守ってください。

星5・星4

一言で終えます。「お料理を気に入っていただけて」と書くと、何に満足されたのか分からないまま推測することになります。外れていたら、投稿者にも読む人にも不自然です。星だけの投稿に長い返信を付けると、かえって目立ちます。

星4の例文に「お気づきの点があれば」と入れたのは、星1つ分の理由を聞き出すためではありません。言いたいことがあれば店で聞く、という姿勢を見せる程度です。

星3

検索で上に出る解説記事は、星だけの口コミを高評価と低評価の2つに分けて書いています（ネットショップ担当者フォーラム、訪日ラボ）。星3には触れていません。

星3は、満足とも不満とも読めます。どちらかに決めて返すと外れます。返さないのが無難で、返すなら星4と同じ短い文面にしてください。

星1〜2

返さなくて構いません。

ネットショップ担当者フォーラムや訪日ラボの記事は、星だけの低評価に「どのような点がご不便でしたか」と理由を尋ねる返信を勧めています。当社は勧めません。理由を尋ねる返信は、読んでいる第三者には詮索に見えます。返信する場合も、公開の場で理由を問い詰めず、希望があれば直接連絡できる窓口を短く添えます。

コメントがないだけでは、問題がなかったとも、店に非があったとも判断できません。 星だけで事情を決めつけず、店内で確認できることがあれば確認します。返信の有無と、営業上の改善は分けて考えます。

ただし、身に覚えのない星1が数日のうちに続けて付いたら、返信より先に疑ってください。口コミを使った嫌がらせや恐喝の始まりのことがあります。見分け方と、Googleへの報告の窓口は星1の口コミが急に増え、「消してほしければ払え」と連絡が来たときに書きました。

書く前に決めておく3つ

例文に入る前に読んでおくと、返信が短くなります。

1. 全部に返さなくていい。 Googleは「すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません」と書いています。ワンオペの店が全件に返信するのは現実的ではありません
2. 「24時間以内」はGoogleの決まりではない。 公式ヘルプにあるのは「返信を速やかに行う」という程度で、時間の数字はありません。どこかの記事の数字が引用され続けているだけです
3. 短く書く。 Googleは「長すぎる返信は読む気をなくす可能性」があると書いています。例文がどれも3文前後なのはそのためです

返信するには、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が終わっている必要があります（オーナー確認が通らないとき）。返信は「企業からの返信」として表示され、書いた人の個人名は出ません。公開前に審査があり、Googleは「通常、返信の審査の所要時間は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかる場合もあります」としています。

書いてはいけない返信

例文を集めた記事はたくさんありますが、失敗の方が実害は大きいので、こちらを書きます。

来店日・人数・注文内容を書く

「先週の土曜日にお越しの方ですね」「3名でお越しいただいた際の」。こう書くと、投稿者が誰かを、周りの人に教えることになります。 家族や同僚が読めば分かります。

Googleは「クチコミ投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないでください」と明記しています。たとえ事実でも、本人を特定できることは書かないでください。例文の「ご注文の取り違え」も、何を頼んだかまでは書いていません。

謝りすぎる、反論する

「誠に申し訳ございませんでした。深く反省しております。二度とこのようなことがないよう……」と定型で埋めた返信は、読んだ人に「この店は本当に何かやったのだろう」と思わせます。

反対に、反論は店の印象を一番悪くします。星1のクチコミより、それに言い返す返信の方が読まれることがあります。謝りすぎも反論も、読む人のことを忘れた返信です。

公開してから直す場合

返信は、あとから編集も削除もできます。プロフィールの「クチコミを読む」から、該当の返信の編集アイコンを選びます。

ただし、返信を公開すると投稿者に通知が届きます。 そして投稿者は、返信を読んだあとでクチコミを書き換えられます。攻撃的な返信をすると、クチコミが書き足されて悪化することがあります。返信を消しても、元には戻りません。

夜に書いた返信は、翌朝に読み返してから公開してください。これが一番効きます。

返信より先に確かめること

返信を書く前に、そのクチコミを消せるかどうかだけ確かめてください。

Googleは「どのクチコミでも報告できますが、削除の対象となるのは Google のポリシーに違反しているクチコミのみ」としています。対象になるのは、来ていない人が書いたもの、対価を受け取って書かれたもの、元従業員や同業者が書いたもの（利益相反）、個人情報や中傷を含むものなどです。心当たりがあれば報告します。却下されたら、再審査を1回だけ求められます。

報告した結果は、クチコミ管理ツールで見る

報告のあと、Googleから結果を知らせるメールが届きます。「掲載可否」「回答完了」といった言葉で検索してこの記事に来た人は、たぶんそのメールを読んだところです。

結果は、Googleの「クチコミ管理ツール」でも確かめられます。表示は3つです。

再審査は1回限りで、同じツールから最大10件まで選んで出せます。1回しかないので、出す前に、どのルールに当たるのかを説明できるかを確かめてください。説明できないなら、再審査より返信に時間を使う方が、読む人には効きます。

一方で、実際に来た人が正直に書いた低評価は消えません。 Googleは「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください」と書いています。消えないと分かったら、返信の方に切り替えてください。

業種によっては、返信の中でも書けない言葉があります。クリニックはクリニックのGoogleマップと、書いてはいけない言葉、整骨院・鍼灸院は整骨院・鍼灸院がGoogleマップに書ける言葉は、法律で決まっているを読んでから返してください。

口コミを増やしたいときの頼み方は、違反にならない線をGoogleの口コミを増やす頼み方にまとめました。当社は、代行で口コミを操作しないことを契約書に書いています。

まとめ

今日やることは1つです。付いた口コミの星とコメントを見て、冒頭の表のどの型かを決めてください。

型が決まったら、例文の内容が実際の対応と一致するかを確認します。行っていない改善や、実際には空いていない時間帯を書かないでください。書いたら、公開する前にもう一度、来店日や人数を書いていないかだけ確かめてください。

口コミ返信を継続する時間が取れないとき

例文を使っても、事実確認と文面の見直しは残ります。店内で確認する担当者と、返信を書く担当者を決めておくと、同じ確認を繰り返さずに済みます。

しがみせのMEO対策の支援内容では、店舗情報の整備と、口コミ返信を含む運用の範囲を確認できます。料金・各プランの対応範囲を見て、情報整備だけでよいか、継続的な返信も必要かを選んでください。